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  • Julio Reis

Tecnologia, comunicação e experiência do cliente: o desafio em gerenciar tudo isso – Parte I

Atualizado: Mai 11

É conhecimento comum que nas últimas décadas o avanço tecnológico alcançou no geral, índices impressionantes, chegando ao estágio atual onde impera a busca pela disrupção.


Especificamente, nos últimos anos a tecnologia teve grande influência na comunicação entre as pessoas causando mudanças radicais de forma, uso e de comportamento.


Merece destaque o surgimento dos Aplicativos (Apps) para troca de mensagens instantâneas, que surgiram há pouco mais de 10 anos e rapidamente caíram no gosto popular mundo afora e, com muita força, do brasileiro, por diversas razões como: custos, praticidade, rapidez, estar nas mãos de todos que possuem um smartphone, expansão da internet móvel, falta de tempo, lives, dentre outras.


A mudança de comportamento das pessoas


As pessoas passaram a substituir as mensagens de texto convencionais antes enviadas via SMS e, até mesmo as ligações e e-mails, por mensagens de texto ou áudio via Apps, para se comunicarem com uma velocidade e fluidez que cativaram o gosto popular. Nesse período, vários Apps surgiram, alguns se tornaram gigantes da comunicação, como é o caso do WhatsApp, Telegram, Messenger muito populares no Brasil e  Wechat, ChatOn dentre outros, mais utilizados em outros países.


No Brasil, a troca de mensagens utilizando Apps passou a fazer parte do cotidiano das pessoas, a ser cultural, colocando o país,  em 2019, no segundo lugar do ranking mundial de uso do WhatsApp, que é um dos Apps mais populares do mundo (bilhões de mensagens), conforme pesquisa do site eMarketer.


O impacto nas empresas e negócios


Essa forma de se comunicar chegou, ficou, e está mudando a forma de interagir das empresas, mudando seus negócios e a atuação de suas equipes.


Já é comum  a comunicação via Apps fazer parte da rotina e dos processos de comunicação nos negócios das empresas, principalmente no relacionamento com os clientes: como por exemplo nos setores de suporte, vendas, relacionamento, financeiro, marketing, etc.


Para as empresas, a partir de agora, são várias as questões que merecem atenção, já que impactam a gestão da comunicação, e consequentemente a experiência dos clientes. Isso virtualmente em todo tipo de negócio.


Destacamos abaixo alguns desafios impostos pelos novos tempos e tecnologia:

  • O desafio em como gerenciar o tempo das pessoas, afinal, em boa parte das vezes, o mesmo App que é usado para trabalho é também usado para comunicação pessoal e até mesmo lazer

  • Como gerenciar o objetivo das conversas, as negociações realizadas e a gestão dos contatos feitos

  • Como não ser invasivo, respeitando a privacidade e os momentos não comerciais dos clientes

  • Como gerenciar a autonomia das equipes em relação àquilo que deveria ser uma ativo da empresa, como por exemplo a carteira de clientes, que muitas vezes está restrita ao Smartphone da equipe de vendas

  • Como se adequar as questões legais, comerciais e trabalhistas, quando o instrumento de trabalho – smartphone – está on line 24 horas por dia, às vezes 7 dias por semana

  • Como não ficar restrito as limitações que os Apps apresentam, como por exemplo, não conseguir distribuir por canal único (número de telefone) a comunicação para toda a equipe (ramificar atendimentos), pois para isso acontecer é necessário que a equipe possua aparelhos individuais, o que pode encarecer a operação

  • Não conseguir interligar a comunicação entre áreas, pessoas, departamentos da empresa, utilizando canal único

  • Como lidar com a resistência e em alguns casos a incapacidades das pessoas em mudar comportamentos e hábitos para se adequarem a necessidade da empresa, dos negócios e do contexto onde estão inseridas. Por exemplo: sistema utilizados, linguagem adequada, processos definidos, dentre outros.


As respostas para os desafios estão na tecnologia que otimiza a comunicação


Essas questões e muitas outras, que já fazem parte das realidades de cada empresa e seu negócios, merecem a atenção dos gestores. Algo precisa ser agregado ao processo para gerar valor e economizar os recursos envolvidos (dinheiro, tempo e energia das pessoas e equipes).


Plataformas como Whatsapp e Telegram, por si só, são suficientes para suprir a demanda cada vez maior de uma comunicação eficaz e capaz de atender as demandas de informação rápida e clara no processo dos negócios?


Pela análise no contexto atual, a resposta é não. Tais plataformas precisam ser complementadas com sistemas inteligentes, com capacidade de melhorar e potencializar a comunicação e seus resultados, controlando o conteúdo e economizando recursos.


O Pigeon®: desenvolvido para dar foco e impulsionar comunicação e negócios


Acompanhando a necessidade do mercado, entre os sistemas pioneiros que  complementam a utilização dos Apps para troca instantânea tem surgido recentemente.

Dentre eles, destaco o Pigeon®, que foi desenvolvido com foco na potencialização do uso do App mais popular no Brasil. Com esse sistema, torna-se possível: gerenciar o envio de mensagens pré-programadas, ramificar os atendimentos via chat específico, integrar o email e as mensagens recebidas no smarthphone e ainda, acoplar um Bot de atendimento e agendamento de ações  automáticas no próprio App (Whats). Todas essas funcionalidades, com total acompanhamento estatístico para melhor gestão da comunicação.


No próximo paper de nosso Blog, vamos dar continuidade a essa importante análise, trazendo reflexões da realidade de empresas que focam na melhor experiência de comunicação de seus clientes, como por exemplo: facilitar o agendamento de compromissos, realizar atendimento direto ao cliente com a utilização de Apps de mensagem e estimulação da equipes internas por meio de indicativos de gestão.


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Para maiores informações entre em contato: (41) 3121-3124 julio.reis@portalsym.com

*Júlio A. f. dos Reis  é Doutor em Administração pela PUC do Paraná e pela DePaul University de Chicago e Sócio-diretor da SYM – Software Your Mode. Nos últimos anos tem se dedicado a compreender o impacto da tecnologia no ambiente de negócios.


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