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  • Julio Reis

3 maneiras de reduzir custos, sem perder a qualidade, no atendimento ao cliente

Atualizado: Mai 11

O cliente, sem dúvida, é um ativo vital para todas as empresas, sejam elas produtoras de bens ou serviços. Atrair, cuidar e manter clientes é um desafio que todas as empresas enfrentam ao longo da história, pois são eles a razão de existir das organizações.

Nos últimos anos, vários são os recursos que focam na melhoria do atendimento ao cliente, prometendo apresentar uma melhor experiência às pessoas em relação àquilo que elas necessitam e consomem, mas nem todos eles estão acessíveis ou até mesmo, são aceitos pelo cliente.


Outro ponto relevante que necessita de atenção é a mudança pela qual a sociedade e seu consumo vem passando nas últimas décadas e com muita força nos últimos anos. Isso em decorrência da entrada das novas gerações no mundo do consumo, das novas tecnologias, de novos hábitos, da facilidade de informações e da velocidade com que as mudanças hoje ocorrem. Nunca houve na história do consumo tanta facilidade de influência no público consumidor e tantos dados referentes a esse público e seus gostos de consumo, como na última década. Hoje um clique em uma página na internet ou redes sociais ou anúncio, pode dizer muita coisa sobre essa pessoa.


Dessa forma é valoroso analisar, de maneira prática e objetiva, fatores que podem apoiar as empresas a tornarem o processo de atender bem as pessoas mais próximo de sua realidade, de sua capacidade de investimento e da necessidade de seus clientes. Afinal, ao mesmo tempo que gerenciar bem seus clientes pode trazer ganhos, por outro lado, necessita de investimentos, que por vezes são escassos e estão fora da realidade ou planejamento das empresas.


Por isso, vamos explorar 3 maneiras de reduzir os custos com esse importante processo, que é o atendimento ao cliente, sem correr o risco de perder qualidade. Focaremos em 3 importantes questões: preparo da equipe de atendimento, uso de tecnologias adequadas e conhecimento do cliente para fidelizá-lo.


1. Equipe de treinamento bem preparada:


Provavelmente todos já passamos por situações agradáveis e desagradáveis em relação ao atendimento que recebemos como clientes. Nas situações agradáveis, é bastante provável que a forma como você foi abordado ou atendido, despertou em você sentimentos como empatia, simpatia, atenção, curiosidade, prazer, satisfação, reconhecimento, gratidão, calma, dentre vários outros. Esses sentimentos são vinculados aos propulsores de um processo de compra ou de satisfação. Para que uma pessoa (funcionário de uma empresa) desperte em outras (clientes) tais sentimentos, é necessário que ela esteja preparada para tal desafio. E esse preparo está diretamente ligado ao desenvolvimento e treinamento que essa pessoa recebeu. Não basta conhecer o produto ou serviço que irá oferecer ao cliente, não basta estar bem apresentada, não basta falar a linguagem do mercado, é necessário ir além, estar de fato preparada para atender com excelência os clientes, entender qual é a “dor” ou “prazer” daquele cliente, além é claro de estar confiante nele mesmo, no produto ou serviço que oferece e na empresa que representa. Portanto, investir em treinamento de sua equipe de atendimento e relacionamento dos clientes, para que possam oferecer de fato uma boa experiência ao cliente é vital para que seu negócio prospere. Perceba que investir bem é uma questão estratégica para errar menos, e quando é referente a treinamento, conheça sua equipe, quais suas habilidades já desenvolvidas, valorize isso, e quais as habilidades necessárias de desenvolvimento e invista também nisso. Lembre-se que equipe se complementa, organize para que as pessoas tenham o cuidado de serem colaborativas e assim, os pontos fortes do pessoal de atendimento será reforçado e percebido pelos clientes.

Faça um teste, experimente um atendimento de uma empresa que seja referência nesse processo, como por exemplo, Netflix, Amazon, Apple, Nubank, ou algum lugar próximo de sua realidade em que se sentiu bem atendido e depois, se possível experimente um atendimento deficitário e compare com o atendimento que sua empresa e, seu time oferece a seus clientes. Essa análise/comparação trará a você uma percepção de como esta o preparo da sua equipe.


2. Uso de tecnologias para melhoria de atendimento:


Não é raro ouvir que a tecnologia tem restrição em seu uso quando o assunto é atendimento ao cliente. Há que se analisar isso com cuidado, pois nesse caso, a exceção realmente existe, mas deve ser tratada como exceção e não como regra. Atualmente existem tecnologias que podem ser devidamente adaptadas à realidade dos diversos públicos que são atendidos, por serem clientes de uma empresa. Alguns desses públicos terão preferência por atendimento 100% tecnológicos, outros terão dificuldades por fazerem parte de geração mais analógica ou por capacidade de entendimento. Mas todos perfis podem de alguma forma perceber vantagens no uso da tecnologia, seja cliente ou empresa, pois a tecnologia pode afetar em tempo de espera para atendimento, velocidade de resposta para informações, disponibilidade de horário para atendimento, custos de operação, dentre vários outros fatores.


Alguns exemplos interessantes são: uma clínica odontológica que tem seus agendamentos realizados por meio de um ChatBot disponível no Whats e assim seus clientes podem realizar seu agendamento quando e onde estiverem; o material de construção que agenda suas entregas utilizando ChatBot e assim teve sua taxa de retorno de mercadoria reduzido em mais de 90%; A vidraçaria que disponibiliza no ChatBot a tabela de preços para seus clientes dos serviços mais procurados. Tudo isso de maneira simples, prática, rápida, objetiva e com um custo muito acessível. Ver Pigeon bot – www.portalsym.com.br


Em pesquisa realizada pela empresa SYM – Software Your Mode de Curitiba, sobre a utilização de ChatBots para atendimentos automatizados realizados pelo Whats das empresas que usam uma de suas soluções, os dados coletados ao longo do ano de 2019 mostram que: as pessoas que atuam em atendimento ao cliente nas empresas que passaram a utilizar o ChatBot para atendimento, passaram a ter disponibilidade de até 2 horas de trabalho por dia para se dedicarem a outras ações ou atenderem melhor os clientes; cerca de 30% os atendimentos que demandavam atendimento humano passaram a ser feitos diretamente pelo ChatBot; 80% dos clientes que foram em algum momento atendidos pelo ChatBot consideraram o atendimento como Muito Bom ou Ótimo; apenas 5% dos atendimentos realizados registraram algum tipo de insatisfação dos clientes; 100% dos clientes tiveram disponível, 7 dias por semana, 24 horas por dia de atendimento para suas demandas; a taxa de abandono, ou seja, cliente que desistiu de esperar um atendimento, reduziu para 3%.


Esses dados mostram que a tecnologia atualmente, com os devidos cuidados, pode ser um diferencial para percepção do cliente quanto ao atendimento que ele recebe de uma empresa.


3. Conhecimento do cliente para melhor fidelização


Ao longo da história empresarial, mostra-se um desafio constante a capacidade das empresas em atrair e fidelizar clientes. Com o passar dos anos, o aumento da concorrência cada vez maior, manter os clientes em sua carteira se tornou tão importante quanto atrair novos clientes. Para isso, além de ter uma equipe preparada para bem atender, de usar adequadamente boas tecnologias para melhor atender, necessário se faz, cada vez mais compreender seu cliente, e as mudanças a que eles estão sujeitos.


Um bom exemplo para isso é a Coca Cola, que é líder mundial em produção de refrigerantes a décadas, mas que nos últimos anos viu seu Market share diminuir por ação da concorrência, no Brasil por exemplo, em uma década o consumo reduziu em mais de 25% e também pela mudança de hábitos de seus consumidores. No primeiro caso, pessoas com menor poder aquisitivo, consumiam bebidas não alcóolicas de outras marcas mais baratas que passaram a ser mais ofertadas pela ação de novos players, já no segundo caso, pessoas mais informadas ou preocupadas com a saúde, passaram a consumir menos refrigerantes, substituindo-os por água, chás e sucos. Ao compreender esse movimento social – informação + mudança de hábito de consumo – a Coca Cola também adaptou sua estratégia, voltando a comercializar embalagens menores para diminuir o preço e a investir em outros seguimentos de bebidas não alcoólicas, como água, chás e sucos.


Conhecer o seu mercado, e seus clientes é de vital importância para bem atendê-los, atender suas expectativas e necessidades, a fim de oferecer a eles uma experiência que não deixem dúvida de que estão sendo bem atendidos e não precisam buscar soluções em outros lugares.


Conhecer seu cliente, não significa aceitar que ele está sempre certo e sim, tornar seu atendimento adequado àquilo que você gera de expectativa, ao valor agregado que você coloca em seu produto, serviço, portanto, na sua empresa.

Quando você compra uma Ferrari, qual o atendimento que tem a expectativa de receber? O mesmo de quem adquire um carro popular? Deixarei a resposta dessas indagações para que você leitor responda.


Mas tome cuidado, pois quem compra um carro popular também espera um atendimento que o encante, que o permita ter uma experiência de satisfação, de realização, às vezes, expectativa até maior que alguém que adquire um carro de luxo, pois o esforço dele poderá ter sido muito maior. Para quem pode comprar um carro de luxo como uma Ferrari, pode ser a compra de um bem, para quem adquire uma carro popular, pode ser que esteja realizando o sonho da vida dele.

Então, analise o que está propondo entregar e, é sobre isso que deve orientar e mensurar o impacto, a forma e a qualidade do atendimento que presta a seu cliente. Para finalizar, não existe um fator isolado que levará o seu cliente a percepção de um bom atendimento e sim um conjunto de fatores que se bem comungados e alinhados, trarão a sua empresa a fidelidade de seu ativo principal, seu cliente.



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julio.reis@portalsym.com


*Júlio A. f. dos Reis  é Doutor em Administração pela PUC do Paraná e pela DePaul University de Chicago e Sócio-diretor da SYM – Software Your Mode. Nos últimos anos tem se dedicado a compreender o impacto da tecnologia no ambiente de negócios.

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